Ledger 支持分层的目的，是让不同问题进入合适的处理路径，而不是把用户在多个联系人之间反复转来转去。数安通硬件服务建议先用一张确认表判断：问题是否能通过基础资料说明清楚，是否需要多人协作，是否需要进一步技术判断。只要判断依据写清楚，后续交接就会更顺畅。
基础支持先确认资料是否完整
基础支持适合处理资料补充、路径说明、常见操作顺序和服务进度说明。用户只需提供设备型号、钱包软件名称、连接方式、当前步骤和屏幕公开信息。若资料尚不完整，先补齐描述，不急着转交。提交资料时可参考Ledger 支持工单写法，把一条信息写成可判断的记录。
- 能用公开信息说明清楚的场景，优先留在基础支持。
- 缺少步骤或截图时，先补资料再判断层级。
- 任何私密信息都不进入支持记录。
协作支持处理跨角色信息
当一个问题涉及采购、IT、设备保管人和实际使用人时，就需要协作支持。此时交接表要写清楚每个角色负责什么，谁确认设备状态，谁提供软件环境，谁保存最终结论。支持指标也应保留在统一记录中，后续可以参考Ledger 支持指标记录，用首响、处理进展和结论回看服务质量。
专家支持需要清楚边界
专家支持适合处理资料已经完整、基础路径已经确认、仍需要进一步判断的场景。进入这一步前，交接表必须包含已排除项、已完成动作、用户本人确认结果和仍需判断的问题。专家支持并不意味着用户可以跳过设备屏幕确认，所有关键确认仍应由用户本人完成。远程资料整理方式可结合Ledger 远程支持协作。
交接表建议包含这五项
一份可用的支持交接表可以包含：场景摘要、资料清单、已确认事项、待确认事项、下一步负责人。场景摘要不要超过三句话；资料清单只列公开资料；已确认事项写事实；待确认事项写成问题；下一步负责人写清楚谁在什么时间前处理。
- 先判断资料完整度，再判断支持层级。
- 交接时保留原始时间线，避免重写造成误解。
- 结论以可执行动作收尾，不用空泛表述。
支持分层做得好，用户会感到流程更清楚，支持人员也能减少重复确认。对 Ledger 设备相关咨询而言，分层判断表不是复杂制度，而是帮助双方在公开资料范围内快速对齐。
