Ledger 支持响应怎么评估，不能只看是否回复，还要看首响是否问到关键字段、结案是否留下闭合结果、回看是否能发现后续待办。
首响记录先确认哪些信息
首响阶段先确认设备型号、页面入口、设备提示、已完成动作和需要补充的资料。字段写法可参考 Ledger 支持工单。
结案记录怎样写成闭合结果
结案记录要说明采用了哪一步、当前结果是什么、是否还需要回看。支持复盘方法可参考 Ledger 支持复盘。
| 阶段 | 核心字段 | 评估重点 |
|---|---|---|
| 首响 | 现象、入口、资料 | 是否问清背景 |
| 结案 | 结果、依据、状态 | 是否闭合 |
| 回看 | 待办、时间、负责人 | 是否可接续 |
回看记录如何保留节奏
回看记录不需要长篇说明，只写下次查看时间、资料位置和待办事项。若需要沉淀成常用条目，可接到 Ledger 支持记录沉淀。
三段评估表怎么使用
把首响、结案和回看放在同一张表中，每次只填写对应阶段。这样后续人员能看到当前停在哪一步，不必重新询问已经确认的内容。
支持响应复盘看什么
复盘时看三件事：首响是否收集到足够字段，结案是否写清当前结果，回看是否有明确下一步。任一项不清楚，就回到对应阶段补齐。
- 首响看字段完整度。
- 结案看结果是否闭合。
- 回看看待办是否可执行。
支持响应评估的目标，是让每一次沟通都能被接手。三段记录稳定后，支持节奏会更清楚。
如果同类事项再次出现，可以直接查看上一条响应记录中的字段和待办，再决定是否需要新建记录。
首响、结案和回看三段之间应保留同一条编号或同一组目录。这样后续复查时能从首响看到结案，再从结案看到回看结果，不会把多个沟通片段拆散。
如果回看时发现待办没有完成，应把原因写进回看栏，而不是改写结案栏。结案栏保留当时的处理结果，回看栏记录后续接续情况。
评估表还可以保留一个当前状态栏，用短句说明正在等待资料、已经形成结论，还是需要下一次回看。状态栏清楚后，后续人员能快速判断从哪一段接上。
